沈阳市：　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

上为领导分担责任 下为百姓排忧解难

　　 一、沈阳市设立市民投诉中心的初衷
　　沈阳市是辽宁省省会，是东北地区最大的中心城市，辖9区3县1市。人口680万，其中下岗工人50万，离退休人员60万，各种社会矛盾相对突出，群众意见较多。1997年12月31日，在市第十二届人民代表大会第一次会议《政府工作报告》中，把建立市民设诉中心作为市政府1998年的一项重要工作任务，并列为全市精神文明建设10件实事之一，向全市人民承诺。1998年1月21日，市市民投诉中心挂牌成立，市长说：“设立市民投诉中心的初衷，是为了适应新形势的要求，解决原市长公开电话条件有限，渠道不畅，效率不高，协调力度不强等方面的不足，以便于进一步拓展市民与政府之间的联系。其作用：一是为百姓排忧解难；二是进一步拓宽群众参政议政渠道；三是及时掌握社情民意，了解基层真实情况；四是进一步转变政府职能，切实革除一些部门重管理，轻服务的弊端，形成无障碍为民服务通道，从根本上转变政府职能。”沈阳市市民投诉中心运行一年后，日受话量已由开通之初的300多件增加到700多件，1998年共受理各类投诉电话176279件次。办复率95%，群众满意率92.77%，实现了市民投诉中心成立的初衷。
　　二、市民投诉中心的工作机构和运行机制
　　沈阳市市民投诉中心隶属于市政府办公厅管理，设主任1人（副地级），副主任2人。成立之初设5部电话，后因受话量激增，又增加15部，现有20部微机联网电话。工作人员由成立之初的8人已增至26人（其中16人为办公厅内部调配，10人是从各委办局借用）。投诉中心设四个处（受诉调度处，协调督办处，网络指导处，综合调研处）。设有一级网站49个（各县区和与群众生活相关政府组成部门），二级网站805个（各政府部门的二级工作单位），三级网站4148个（各单位的具体落实机构）。市民投诉中心专用号码为“2211”，各县区一级网站电话后4位号码也是“2211”。
　　市民投诉中心工作程序是微机受理，分类办理，限期反馈，归档保存。工作职责共12项，主要是解决与群众生活相关的热点、难点、焦点问题以及市领导批办的有关工作。工作原则：政府行为原则；市民第一原则；分级负责、归口办理原则；求真务实原则。
　　三、市民投诉中心的方便性、公开性、权威性
市民投诉中心作为政府密切联系人民群众的重要窗口和渠道，在为群众服务，为基层服务，为领导服务等方面具有独特优势：其一，具有方便性。沈阳市市民投诉中心号码是“2211”，20部电话统一号码微机联网电脑排队管理，一般不存在电话占线问题，市民只要拨打“2211”，工作人员便在微机上迅速受理，极为方便；其二，具有公开性。无论男女老少，是官是民，任何一个市民要反映情况和问题，无须经过审批，无需托关系、走门子，投诉专线电话将随时随地为市民服务；其三，具有权威性。“2211”是以“市长”二字冠名的专线电话，这意味着这个电话系统代表市长，代表市政府，具有相当的权威性。市政府把做好市民投诉工作作为市政府对各地区、各部门目标管理考核的一项重要内容。对领导重视，工作成绩突出的地区和部门予以表彰；对领导不重视，接到3次交办指令仍无动于衷，因工作造成群众意见大，工作不达标的，市政府办公厅可根据不同情况予以通报批评，或提出追究单位领导和责任人责任，取消被评为先进单位资格的建议。
　　四、市民投诉中心运行效果
　　沈阳市市民投诉中心一年多的运行实践，得到中央有关部门和各大主要宣传媒体的高度重视，赢得了人民群众的信赖。1998年10月27日，中央文明委胡振明主任率组到沈阳进行考察调研，对沈阳市市民投诉中心给予了充分肯定和高度评价：“创意很好，意义重大；起步良好，运转正常；成效初显，群众欢迎，具有普遍推广意义。”调研组还形象地把市民投诉中心的作用概括为六个方面：即“党的路线方针政策的扬声器；党委、政府与市民的连心桥；党委、政府工作的推进器；社会稳定的减压器；社情民意的传输器；公仆本色的试金石。”并提出要在全国宣传、推广这一典型经验。1999年3月，中央电视台的焦点访谈、新闻联播栏目、人民日报和首都各大报纸连续重点报道沈阳市市民投诉中心的情况，在社会上引起了较大的反响。1998年底，沈阳市举行一次民情民意调查，从收回的反馈表统计数据看，有92.77%的居民对市民投诉中心表示满意。市长和办公厅主任在不同场合数次称赞市民投诉中心是“上为领导分担责任，下为百姓排忧解难”，对投诉中心的工作人员也给予了较高的评价。

杭州市：

不让群众失望
努力把12345办成人民群众的连心桥

　　一、杭州市12345的基本情况
　　杭州市市长公开电话最初开通是1988年4月1日，设一部电话，工作人员4人。为适应新形势、新任务的需要，1999年6月11日，市委、市政府专门发出通知：建立12345市长公开电话受理中心。“中心”设在市信访局，由市政府一位副秘书长主管，市信访局一名副局长分管。现在中心共有工作电话23部，采用微机排队连号，统一使用12345号码，提供24小时值班服务，日受话量300多件。中心下设综合组、督导组、受理一组、二组四个组。人员从各有关委办局借调，共38名，借期一年，关系不转，待遇不变，定期轮换。市委、市政府规定中心的三大作用：一是“传”。主要是向来电者宣传党和政府的有关政策及相关信息；二是“帮”。即帮助百姓排忧解难；三是“督”。即受理百姓投诉后，督促机关工作人员转变工作作风，快速为百姓办事。“中心”的基本任务是：受理基层单位和人民群众通过电话反映的对政府工作的批评、意见和建议；向有关责任单位交办和转办群众来电反映的问题，并督促检查办理情况；及时向领导汇报群众反映的重大问题，反馈处理结果；及时向领导提供具有紧迫性、苗头性和普遍性意义的有价值的信息。因为“中心”工作涉及面广、工作量大、处理和解决问题需要相应权威性，市委、市政府还成立“中心”工作协调小组。由市长任组长，分管副市长任副组长，成员由市各有关单位负责同志组成。协调小组下设办公室，办公地点设在市信访局。
　　二、杭州市12345的“二公开、三不让”
　　做好12345市长公开电话工作，归根到底是要不断改进各级政府和部门的思想和工作作风、密切党和政府与人民群众的联系。杭州市12345为改进政府工作，树立政府廉洁高效的形象，提出“二公开、三不让”。“二公开”是将群众反映的问题通过内部通报专报，新闻媒介宣传报道等方式公开报道；将各单位办理群众来电、处理结果定期向社会公布，做到有始有终。“三不让”是要求“中心”所有工作人员接到群众电话后，按照“分级负责，归口办理”、“谁主管、谁负责”的原则，一办到底，逐件向群众反馈。决不让群众失望，给来电人一个说法；决不让国家公务人员推卸责任，把群众反映的问题当皮球踢；决不能让市长公开电话受理“中心”低效运转，损害市委和政府的形象。为此，“中心”制定了严格的《工作追究责任制度》、《目标管理考核评分办法》、《中心岗位责任制》、《例会制度》等一系列规章制度，保证了12345高效、快速的运转。市民称赞市长公开电话：“12345、办事不马虎”。
　　三、重视舆论宣传监督是杭州市12345的一个重要特色
　　杭州市12345特别重视新闻舆论的宣传导向作用。市长仇保兴在6次12345工作协调会上均强调新闻宣传不仅能体现市委、政府为民办实事形象，也是对12345工作的推动和制约。目前，杭州市《杭州日报》、《杭州日报下午版》、《都市快报》和杭州电视台、杭州有线电视台、杭州西湖明珠电视台、杭州人民广播电台、西湖之声电台、经济之声电台等市级新闻单位都纳入中心网络，均开设与12345有关的专栏，每周不少于二篇报道，自中心开通一年来，“三报六台”已发表宣传、曝光等文章4000余篇。全方位地树立了政府为民办实事形象，推动了各部门工作。为保证新闻稿件的正确导向，受理中心还制定了提供新闻报道内容的十条原则。现在受理中心成立了宣传媒体的信息源、新闻源，成为杭州市市民的一个热门话题。杭州市的这些做法，受到中央政治局委员、宣传部长丁关根的肯定，2000年5月10日中央台“焦点访谈”的“12345，有事找政府”专题报道就是根据他的提议拍摄的。

广州市：

强化市长专线快速处治能力
及时平息突发性群体事件

　　广州市地处改革开放的前沿，市场经济发展较快。随着经济体制改革不断深化，经济领域深层次的矛盾逐渐突显出来，反映到市场专线的各种突发性群体事件逐年上升。市长专线电话办发挥市长专线电话高效、快捷的工作特点，将及时处置突发性群体事件作为一项重要工作来抓，使许多突发性事件在其萌芽状态得以就地解决，为缓解集体访、越级访做了实实在在地工作，密切了党和政府同人民群众的联系，促进了社会的稳定。
　　一、典型案例
　　案例一：2000年7月21日下午5点，市长专线办接到美资企业奇高镀锌厂和美国驻广州商务办事处的来电，反映奇高镀锌厂与旁边的轻工集团因历史遗留的经济问题产生纠纷。轻工集团以维修为名停止向奇高镀锌厂供水，两企业员工因此在工厂门前的马路上手持棍棒发生对峙，美国驻广州正副商务代表也赶到了事发现场。为了防止出现重大的人员伤亡和引发外交事件，市长专线办立即与各方协调，通知警方到现场控制事态；责成双方企业领导人立即撤回员工，并确保美国商务代表的人身安全；建议奇高镀厂立即停止生产，防止锅炉因缺水发生爆炸事故。一切问题待下星期一由外经委法制处主持的协调会上协商解决。由于处治及时，使一场即将发生的恶性流血事件得以避免。
　　案例二：1999年7月、9月间，市长专线办先后接到荔湾区“东北饺子王”分店和白云区“高胜”鞋厂的员工来电，反映老板拖欠员工工资，酒店员工和鞋厂员工做好条幅和横幅准备第二天集体上访省、市政府，要求政府协助追讨被拖欠的工资。鞋厂员工还准备在追讨不成的情况下，冲击工厂、变卖生产设备。市长专线办接到来电后，立即通报给所在区的有关部门，两个区政府迅速组织有关人员到现场协调处理，并成功地解决了两企业拖欠工资的问题，避免了两场集体上访和越级上访。
　　案例三：1999年元旦刚过，市长专线办接到一知情来电，举报一个由广州籍和茂名籍人员组成的制假火车票重大案件，涉案金额高达数百万元。市长专线将这一重要线索通报给羊城铁路集团公安处，在春运之前将该犯罪团伙全体成员抓获归案，首次在广东境内侦破用计算机网络技术从火车站网上售票站盗取票号和电脑制假票的高智商犯罪团伙。该罪犯团伙涉案金额高达5O0多万元，成为羊城铁路集团公安处历来破获的最大假票案。
　　案例四：2000年2月1日，市煤气公司液化气分公司梁经理来电，反映公司接到海珠区公安分局消防科的《通知》，从2月2日起到春节花市结束期间，关闭江南西路供气点，确保花市期间的防火安全。液化气分公司认为消防科的《通知》虽然保障了花市的防火安全，但无法保障该供气点附近数万市民节日期间的正常供气。市长线办即与海珠区公安分局消防科联系，几经协调，最后决定采取由该气站回收空瓶，异地取气的办法，妥善解决了这一问题。
　　二、市长专线快速处治突发性群体事件能力体会
　　（一）建立一个健全、强有力的市长专线网络
　　在如何进一步提高迅速平息突发性群体事件的问题上，广州市长专线总结出仅靠自身反应快、及时处治是不够的，许多突发性群体事件问题必须依靠发挥网络的整体优势、形成合力，才能把大量的突发性群体事件化解在基层。根据这一思路，1999年初，市长专线作出强化专线网络队伍建设的决定，要求各网络单位在原有的基础上，增派一名办公室以上领导担任网络的负责人，形成一名负责人和一个联络员的新机制。市长专线办日常的转办件由网络单位联络员来负责处理，一些突发性群体事件则由网络单位的负责人直接向市长专线办负责。实践证明，市长专线网络队伍调整以后，网络单位负责人直接向市长专线负责处治突发性群体事件，减少了中间环节，缩短了决策时间，提高了工作效率，强化了处治的力度，使许多突发性群体事件在初始阶段得到及时平息，较好地发挥网络的整体优势，受到广大市民和基层单位的一致赞誉。
　　（二）培养一支具有快速平息突发性群体事件的专线干部队伍
　　打铁要靠自身硬，没有一支高素质的的市长专线干部队伍，对日常工作中遇到的突发性群体事件，要做到快速协调、及时处治是很困难的。因此，广州市市长专线办从四个方面增强干部队伍快速协调、及时处治能力。一是经常性组织干部队伍学习有关的的行政法规和相关的法律知识，提高依法行政，依法协调和依法处治的能力。二是把握好事件的主要问题，区分责任，力争在主要问题上使双方达成共识，避免在枝节问题上过多纠缠。三是把合法、合理、合情作为市长专线快速协调及时处治的着力点，寻找双方易于接受的折衷方案。四是做好事前准备和事后总结工作。事前准备是协调工作能否取得成效的关键所在。在这个环节上，事前准备工作要做到群策群力，集思广益，力争准备充分和到位。事后做好总结工作，是把总结出来的成功经验作为市长专线宝贵财富保留下来，把不足之处作为今后协调工作的改进重点。
　　（三）着力提高市长专线指导网络单位迅速平息突发性群体事件的能力
　　广州市着重把握好三个方面：一是把握好信息服务关。对群众反映的一手信息，力求做到全面、细致和去伪存真，为基层网络单位提供真实可靠的信息。二是树立大局观念。对那些影响社会稳定的突发性事件，从大局着眼，有解决一宗，就能减少一批集体上访，稳定一批人，保一方平安观念。三是指导建议要具有较强的可操作性。指导基层网络单位迅速平息突发性群体事件，关键是建议要具有较强的可操作性，市长专线围绕着这个问题，根据不同的事件，依据合法、合理、合情的原则，提出不同的建议和要求。

抚顺市：

对媒体曝光的部分问题跟踪督办
拓宽为群众解难题办实事渠道

　　抚顺市市长公开电话开通于1987年。2000年11月开始实行了跟踪督办《抚顺日报》、《抚顺晚报》部分曝光问题这一新的工作制度。这一制度的实施，使抚顺市的市长公开电话工作有了创新和发展，又增加了一条为群众解难题办实事的新渠道。
　　一、跟踪督办新闻媒体曝光的部分问题，进一步拓宽了政府与群众的联络通道
　　《抚顺日报》、《抚顺晚报》每天在抚顺市的发行量分别为5万份和3万份，构成了履盖全市城乡的主要信息源。抚顺市是国家的老工业基地，受计划经济体制的影响年深日久。在当前经济体制转轨的过程中，不可避免地会引发各种原来不曾遇到的深层次矛盾和问题。其中有些矛盾和问题已经成为部分群众瞩目的热点和难点问题，同时也是新闻媒体关注的社会问题。这些热点、难点问题在报纸上频频曝光，如果不能得到及时处理和解决，将会极大地影响党和政府在人民群众中的形象和威信，同时新闻媒体也失去了舆论监督的作用。因此，抓住影响面大的新闻媒体曝光的问题跟踪督办并加以解决，不仅密切了党和政府与人民群众的联系，拓宽了党和政府与人民群众的联络通道，而且也将极大地坚定人民群众战胜各种困难的信心，激发起人民群众参政、议政、建设家乡的热情。
　　二、跟踪督办新闻媒体曝光的问题，充分发挥了舆论监督的作用
　　新闻媒体曝光的问题得不到解决，舆论监督就失去了作用。通过政府部门督办和行政执法，促进问题的解决，舆论监督的威力才能得以体现。2000年11月6日，抚顺市开始对《抚顺晚报》记者以“新华三路，路不成路”为题报道的“105”小客车路难行问题跟踪督办，成为市长公开电话办公室实行跟踪督办新闻媒体曝光问题工作制度的“开山之作”。11月10日，市长公开电话办公室召开了由顾城区政府有关部门和新闻记者参加的协调会议，认真研究解决曝光问题，并到现场进行勘察。11月11日，《抚顺晚报》记者以“舆论监督有了坚强后盾”为题，对此进行了报道，表述了新闻媒体对电话办的感谢和信任。顺城区政府对这一问题十分重视，很快拿出了切实可行的整改措施。6天后，所有整改工作全部到位。
　　三、舆论监督与政府督办形成合力，加大了解决问题的力度
　　一项新制度的实施，必须要有一个完善、规范的工作程序和工作措施加以保证。抚顺市的具体做法是：一是选择督办新闻媒体曝光的问题后，认真研究确定责任部门和单位，及时通知有关部门和单位调查处理，并限定三日内反馈处理情况。二是对在三日内未能及时反馈的，召集有关单位现场调研或召开协调会议研究解决问题的办法，达成共识后，责任单位和部门务必于督办之日起7日内将处理结果反馈市长公开电话办公室。三是对在7日内难以解决的疑难问题，填写《市长电话请示单》呈报市政府领导批示解决。四是每月通报一次跟踪督办情况，对解决问题好的单位给予表扬，对有条件解决而不积极承办的单位和个人给予通报批评。五是每三个月会同有关记者和有关单位召开一次情况通报会，对一段时间以来跟踪督办的问题—一排查，新闻单位和责任单位相互交流意见，最终达到彻底解决问题的目的。
　　四、有关责任单位举一反三，从在根本上减少和避免了类似问题的再次发生
　　2000年2月2日，抚顺市市长公开电话对《抚顺晚报》以“滴水没有，这年咋过”为题报道的望花区光明街抚顺铝厂工人新村29栋楼从1月20日开始没水问题进行跟踪督办。市自来水公司接到督办通知后十分重视，积极组织力量采取有效措施，解决了该楼高层无水问题。与此同时，市自来水公司望花水厂组织维修人员查出跑水漏点18处，并全部修复，彻底解决了望花地区高层楼无水问题。再如，2000年2月5日，对《抚顺晚报》以“街市繁似锦，何故纸乱飞”为题报道的东一街路口处墙面乱贴乱画、街面乱发乱丢宣传品和广告单，致使街市环境卫生脏乱差问题进行跟踪督办。接到督办通知后，东西四路管委会立即召开了中层干部会议研究解决问题的办法。一是中午管理队员轮换休息，不给发放传单者留有可乘之机。二是坚决把住路口，一旦发现造脏者坚决给予重罚。三是抓住3月份卫生清洁月的有利时机，开展一次大规模的清洁整顿活动，彻底清除了该街市的“四乱”现象。
　　五、通过对曝光问题的调查落实，提高了新闻曝光问题的准确性和真实性
　　新闻报道的片面和失实也是存在的。2000年1月4日，抚顺市市长公开电话对《抚顺晚报》报道的“感应灯为啥不亮”问题跟踪督办。新抚区政府办公室接到督办通知后就安排维修人员按照报道的地址前去维修，但维修人员怎么也找不到报道中所说的地址。后经市长公开电话与报道记者取得联系核实地址，方知地址写错了。维护人员按照正确地址及时维修了感应灯。2000年1月20日，对《抚顺晚报》以“我们要求通水”为题报道的前戈街三栋楼供水管线被冻，居民无法正常生活问题进行跟踪督办。当市长公开电话与物业公司取得联系时，确认该地区只有6号楼的1单元和4单元的两个单元的供水管线冻了，其它都正常，该报道夸大了事实。在市长公开电话的协调下，有关记者向这些单位表示了歉意。同时，也引起了报社领导的高度重视，报社及时召开会议，研究提高新闻报道质量，避免报道出现失实问题的办法和措施。在这之后的跟踪督办过程中，再没有发现报道失实问题。通过督办落实新闻媒体曝光问题，提高了新闻报道的准确性、真实性。

烟台市：

市长亲接亲办
让市长公开电话名副其实

　　烟台市市长公开电话成立于1988年1月2日。1998年，市政府把办好市长公开电话作为推进政务公开的一项重要内容来对待，经过反复研究讨论，决定对市长公开电话原有工作模式进行调整和完善，在工作人员值班接听处理的基础上，实行市政府领导亲自接听处理市长公开电话制度。
　　一、市政府的认识
　　首先，市政府领导接听处理市长公开电话是坚持“人民政府为人民”的必然要求。我们的政府是人民的政府，实行政务公开是工作的要求，又是全心全意为人民服务宗旨的要求。人民政府决不能脱离人民，害怕人民，连人民群众打来的电话都不敢接的领导干部，决不是一个称职的领导。作为领导干部特别是主要领导干部，要正确处理“小事”与“大事”的辨证关系，切实解决好认识上的偏差和误区，要看到群众最关注的是他们身边发生的最实际的问题，群众对党的方针、路线、政策的理解就是周围一件件活生生的实例。如果认为群众来话反映的都是“小事”而不加以重视，就会积少成多，酿成“大事”，影响党和政府的形象和凝聚力，影响我们的战略、规划和宏伟目标的实现，也难以真正体现代表最广大人民群众根本利益的初衷。因此，市政府领导的工作不管多忙，亲自接听市长公开电话，都是不可推卸的责任。
　　其次，市政府领导接听处理市长公开电话是广大群众的强烈呼声。市民拨打市长公开电话，不同于一般电话，最看重的是“市长”这两个字。群众认为，既然称为“市长公开电话”，就应该是市长亲自接听处理电话，很多市民一拨通电话就问：“是市长吗？是哪一位市长？”或者直接要求与某位市长通话。政务公开离不开公开电话。由工作人员“代表”市长接听电话，可以解决一些群众反映的问题，但不能使市民完全满意。广大市民所希望的，是直接与市长沟通，直接向市长提出他们的意见和建议，直接听到市长对有关问题的解释和答复，或对他们的问题给予解决。市、区两级人大代表、政协委员也提出了一些建议和议案，还有人大代表给市政府写信，在肯定市长公开电话工作的同时，提出了更高的要求，希望市政府领导能亲自接听处理市长公开电话。如果不顺应民心，继续沿用原来的工作模式，必然会伤害人民群众对政府的感情和信任，造成政府和群众之间的隔阂。市长亲自接听处理市长公开电话，不仅是使市长公开电话名副其实的问题，也是解决“人民满意不满意”问题的重要措施和手段。
　　第三，市政府领导接听处理市长公开电话是实行政务公开、做好政府工作的迫切需要。领导不亲自接听处理群众的电话，就很难直接听到群众最新鲜、“原汁原味”的意见，也难以全面、准确地掌握群众的真实想法，而且会影响问题的及时处理。市政府领导亲自接听处理市长公开电话，不仅可以做到真正体现政务公开的精神，而且可以减少工作环节，提高办事效率，实现科学决策和民主决策，促进市政府中心工作和重要工作的开展。
　　二、基本做法
　　一是政府领导亲接亲办，坚持不懈。市政府坚持将市长公开电话作为一项重要工作长抓不懈，在每年的政府工作报告和市政府全体会上，都将其作为重要内容进行部署和总结。市政府还将接听处理市长公开电话情况，纳入各市长、各秘书长的岗位目标责任制考核，并自觉接受人大的监督，定期向市人大常委会汇报有关情况。
　　二是规范运作，全面保证。烟台市政府先后修改完善了《烟台市人民政府市长公开电话工作制度》、《烟台市政府市长公开电话网络工作考评办法》等制度，出台了《市政府领导轮流值班接听处理市长公开电话制度》，对市政府领导接听电话的职责、步骤、程序、方法以及有关部门的责任分工等，作了详尽明确的规定，使市政府领导接听处理公开电话的工作规范有序，有条不紊、持之以恒地坚持下去。
　　三是立接立办，狠抓落实。《市政府市长公开电话工作制度》规定，值班的市长或秘书长无论分管范围如何，均全权代表市长，负责协调解决群众来话提出的各种问题。对能够当场答复的直接答复或解决；对问题复杂不能即时解决的，要采取现场办公的形式，召集有关部门负责人，当场研究确定责任分工、工作措施和办理时限，限期办结；对于责任不清或职能交叉的，先解决问题，再确定责任。值班市长或秘书长接听的电话，必须在当天确定责任单位，提出办理意见，并交办完毕。有关责任单位必须在5天内按照领导确定的意见办理完毕，并在7日内回复来话人。值班市长、秘书长要负责进行督查落实，期间出现问题要负责协调处理，直到问题圆满解决。

石家庄市：

加强网络建设
提高市长公开电话整体效能

　　市长公开电话网络，是以市长公开电话为龙头，在各县（市）、区政府和市政府各有关职能部门以及与人民群众密切相关的社会公益部门设立的，在全市形成的上下相连、左右互通的公开电话网。在新的形势下，加强市长公开电话网络建设十分重要，网络建好了能够发挥政府各部门的主观能动作用，更加快速广泛地受理和解决市民群众反映的工作生活中的实际问题；能够使市长公开电话更加顺畅、反应更加灵敏、承办速度和质量明显提高。石家庄市加强网络建设的作法和体会是：
　　一、建立相对独立的机构
　　独立的市长公开电话网络机构，有利于受理市民群众的来电投诉；有利于协调好各单位、各部门之间的关系，更好地贯彻好市委、市政府的方针、政策；有利于工作人员的业务培训和对全市社情民意的宏观掌握；也有利于市长公开电话办公室对各单位进行业务指导。
　　独立的市长公开电话网络的机构设置应为该单位（部门）的独立中层，由一名主管领导具体管理负责，并选配一些思想好、作风正、业务强、情况熟的专职人员具体承办公开电话的有关事宜，有领导专管，有专人负责，遇有情况能及时处置，具体的工作人员数量应根据各单位的实际情况进行配备，达到既能受理投诉，又能及时协调、书面汇报、宣传报道，使市长公开电话各项工作始终保持高度运转状态。
　　二、配备功能先进的网络设备
　　功能先进的市长公开电话设备，是网络建设的一个重要方面，是更好地受理群众投诉的基础。过去的市长公开电话数量少、设备落后、投入不足、渠道不够畅通，群众反映电话难打、难记、不方便等问题，曾一度影响了市长公开电话的可信度，影响了市政府的形象。为解决这些问题，一些城市率先进行了改进，沈阳市政府投资150万元配备了35套现代化受诉系统，北京市政府投资120万元建立了高速交换式局部域网，杭州市政府投资110万元用于市长公开电话网络各项建设都取得了明显的效果。因此，加强网络建设，必须加大投入力度，改善办公条件，不断提高市长公开电话设备的科技含量。要充分运用先进的计算机技术、网络技术和CTI技术，大量采用新型的智能化设备和各种类型的电子计算机和可编程控制器，从而保证市长公开电话24小时不间断接听，全程录音，不因工作人员和记录而产生误差，并随时整理反馈信息，保证市长公开电话信息传递快、现场调查快和处置协调快。
　　三、建立健全各项网络工作制度
　　“没有规矩，不成方圆”、“制度是工作的保证”，市长公开电话在日常的工作实践中，应该经常不断地搞好自身建设，结合各地市长公开电话的实际情况，制定一系列行之有效的规章制度，以制度规范行为，以保证市长公开电话工作落到实处。完善的工作制度应主要包括：《市长公开电话工作制度》、《市长公开电话办理程序》、《市长公开电话工作细则人《市民来电统计分析》、《受理市长公开电话规范性用语》、《市长公开电话工作考评办法》等。在各项制度制定中，应从电话记录、整理、上报、交办、反馈、文件传阅、归档、现场调研、现场协调等各个工作环节，提出明确的规范化和时限性要求。只有完善了各项制度，才能使市长公开电话的各项工作纳入制度化、规范化的管理轨道。石家庄市市长公开电话办公室在平时工作中，对市长公开电话各项工作都进行了细化和明确，同时，还建立了《岗位目标互补责任制》和《岗位轮流值班责任制》，使工作相互交叉，既有分工又有合作，保证办公室各项工作相互衔接不断档，值班人员不脱岗，保证了市长公开电话畅通无阻，各项工作有条不紊。
　　四、努力造就精干的市长公开电话网络队伍
　　精干的市长公开电话网络队伍主要包括：政治立场坚定，作风过硬，业务素质精，文字水平高，全市情况熟，协调能力强的综合干部队伍。在具体工作中，能够独挡一面，对市民群众反映的问题做到不推、不托、不等、不靠，认真接听，耐心解释，迅速办理。能够时刻铭记党的宗旨，对党和政府负责，对人民群众高度负责，能够不畏艰辛，恪尽职守，带着感情地做好市长公开电话工作。同时能够通过接听电话见微知著，了解市民群众的思想情绪，随时整理综合，把群众反映的热点、难点呈报市领导，为领导提供决策参考。
　　当今社会是信息时代，随着高科技的发展及大量的先进设备的引进，使市长公开电话的装备水平有了较大提高，计算机技术、自动控制系统、新型通信手段不断推陈出新，这些都对市长公开电话工作人员提出较高要求，要求我们不断进行学习，掌握各种科技知识，一专多能，一人多岗，以崭新的姿态和超强的工作能力推进市长公开电话各项建设。