百姓心声　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

对市长公开电话反映的调查报告

　　以“体察民情，多办实事”，架起政府与市民连心桥为己任的市长公开电话，已成为“一线连着千万家，遇到困难想到它”无障碍为民服务的通道。为全面了解市十二届人民政府组成后，一年来市长公开电话上为领导分担责任，下为百姓排忧解难的真实情况，以便于进一步拓展人民群众向政府倾诉心声，政府了解社情民意的服务空间，促进政府部门职能转变及工作效率的提高。按照市政府部署，六月中、下旬，淮南市民情民意调查办公室，采取记名问卷调查的方式，以河南四区受理的5422个市长公开电话为样本，抽选出100个可查询的市长公开电话记录，作为调查对象。通过咨询开展了专题调查，现将调查情况报告如下：
　　一、被调查者概况
　　本次调查共收回有效问卷为100份，按性别、年龄、文化程度、行业、职业等标志对调查者进行分组与分类，概况如下：
　　一、按性别划分：男性占87%，女性占13%。
　　二、按年龄划分：26至35岁的占18%，36至45岁的占42%，46至60岁的占32%，60岁以上占8%。
　　三、按文化程度划分：小学及以下的占3%，初中占29%，高中及中专占35%，大专以上占33%。
　　四、按行业分类：机关团体占14%，商饮服务业占26%，文教科卫占8%，工业占29%，农林渔业占3%，交通运输业占6%，个体劳动者占3%，其他占11%。
　　五、按职业分类：党政机关干部占12%，经营管理人员占14%，专业技术人员占21%，工人占39%，个体劳动者占3%，公检司法占3%。
　　以上数据充分表明，此次调查涉及面较为广泛，被调查咨询的问卷情况大体可以反映出市民的民意，其结果具有较高的代表意义和参考价值。
　　二、调查结果与结论
　　（一）市长公开电话的便利赢得了市民较高的评价
　　在全部被调查者中，市民对市长公开电话的设立与拨打的方便于以较高的评价。占总数100%的人认为市长公开电话作为政府密切联系群众的重要窗口和渠道，在为民服务、为基层服务等方面具有独特的优势与方便，特别是公开电话对社会承诺24小时提供值班服务，为人民群众创造一个良好的生产、工作和生活环境。
　　正如一位从事医务工作的市民所反映的那样：“顺通快捷的市长公开电话，缩短了政府与市民之间的距离。方便了老百姓向政府倾诉心声，体现了人民政府为人民服务的宗旨”。表明广大市民对市长公开电话特殊作用的较高评价。
　　（二）市长公开电话接待人员认真负责的态度为社会所公认
　　耐心听取群众的的呼声，尽可能满足群众的合理要求，是市长公开电话接待人员给绝大多数求助解困市民的第一印象。
　　一位退休的老同志在问卷调查中说道：“我曾数次向市长公开电话求助解决诸如煤气、自来水、环境卫生等方面问题，每当拨通12345这个号码，传来的总是‘您好，我是市长公开电话，您有什么困难需要帮助’，热情的受理态度很使我感动不已，至于办事效率更是让人信赖”。调查显示：占总数92%的市民对接待人员认真负责的工作态度表示比较满意，占总数8%的市民认可一般。市长公开电话接待人员所具有的较高素质和较好形象是不言而喻的。
　　（三）市长公开电话运行效率得到了市民充分肯定
　　在全部被调查中，认为市长公开电话对市民反映的问题非常重视占63%；认为对反映问题重视的占32%；认为对市民反映问题重视程度为一般和不重视的分别占总数的3%和2%；认为对市民反映的问题得到及时处理的占58%；虽已处理但不及时的占31%；没有得到处理的占11%。综合以上两大提问中的七个方面，总体反映表明：绝大多数市民对市长公开电话尽可能满足群众的合理要求，予以充分肯定。
　　一位从事司法检察的工作人员动情地说道：“我们居住的陈岗小区，由于数个单位居住，管理不善，无人收水费，导致近年来欠费较多，时有停水，生活十分不便。问题反映到市长公开电话后，很快下达了市长公开电话办理单，并积极协调自来水公司、田家庵区政府等有关部门，很快恢复了正常供水。事实证明，市长公开电话的设立，对解决群众反映问题起着快捷、有效的作用，促进了部门工作效率的提高。”
　　（四）市民对反映问题的处理结果普遍认同
　　“勤政廉政、行稳致远、体察民情、多办实事”是十二届人民政府工作方针。而始终把多为群众办实事作为一切工作的出发点，则是市长公开电话行为准则。调查问卷中，占总数47%的市民认为对反映问题的处理结果非常满意；占总数38%的市民对反映问题的处理结果满意；不满意的占15%。这其中对处理结果不满意的主要原因：存在着极个别单位和少数工作人员遇到困难时推诿扯皮，有求不应的现象。也有因种种困难一时难以解决的主客观原因。但无论人们抱着怎样的求助心态，他们都不曾否认：凡是群众在生活、工作方面等遇到的自己不能解决的，需要市长公开电话求助的总是有求必应，有难必帮，及时解释、答复、转办、催办，决不推诿、扯皮。
　　正如一位从事商务工作的市民所说的那样：“尽管我多次反映的问题没能得到满意解决，但我还是要感谢市长公开电话的同志为我真诚的服务，从中也使我看到政府工作职能转变的朝霞已经显现。”
　　三、问题与建议
　　此次开展的市长公开电话跟踪调查活动，多方面情况反馈表明，绝大多数市民对市长公开电话体察民情，为民办实事予以认可。在回收的问卷中，占总数81%的被调查者希望市长公开电话发挥更大的作用，对促进市长公开电话及相关职能部门的工作有一定的参考价值。依据这些建议或看法，参照实际调查数据，下面分别提出在这次调查过程中反映的一些问题和进一步发挥市长公开电话作用的一些建议。
　　（一）部门之间的不协调影响市民对市长公开电话作用的评价。
　　通过这次调查活动，我们发现影响市民对市长公开电话公正评价的因素很多，这其中，部门之间的协调不畅，直接削弱市长公开电话的方便性、公开性、权威性特殊作用的实现。比较典型的事例：如大通体委所属游泳池给予个人承包，用于养猪和淮滨新港西村垃圾成堆，市民怨言较多，个中原因，不外乎与有关部门不和谐的协调相关，以致市长公开电话对百姓反映难点问题的处理无果起到了负面影响。一位居民直言提出：“由于部门之间推诿扯皮，使我们老城区卫生死角迟迟难除，尽管市长公开电话做了大量工作并取得一定成效，但推进难度很大，市民仍不尽满意。”
　　（二）企业效益低下影响市民对市长公开电话权威性评价。
　　企业经济效益低下，一直是困扰不少企业离退休职工生活保障实现的大问题，从而间接影响市民对市长公开电话权威作用的评价。一位退休职工说道：“数月不发退休金，反映给市长公开电话寻求解决，批转下来，单位推说困难。我怎么也不明白国家、政府一再强调确保退休职工正常生活的规定算不算数？”此外，一位家住通达村的市民反映，“93年我已将安装煤气的钱足额交齐，至今未能装上煤气，多次要求退款，煤气公司总是说：‘暂时没钱’，求助市长公开电话帮助解决，也终无结果，政府的信誉又在哪里呢？”无疑，这也间接影响了市长公开电话权威性的评价。
　　（三）市长公开电话的持之以恒是市民的共同期盼
　　“一线连着千万家，遇到困难想到它”，这是许多市民发自内心的对市长公开电话信赖的表白。随着经济体制改革力度不断加大，经济生活中出现的一些矛盾、问题会越来越多，旨在体察民情、多办实事为已任的市长公开电话，人们有理由渴望它越办越好。一位从事技术工作的市民说道：“希望市长公开电话继续坚持办下去，因为下面有很多问题总是需要通过它反映上去，希望市长公开电话在不断完善受理、督办、反馈制度的同时，做到持之以恒，若能如此，则市民满足矣。”一位企业的女干部道出了许多市民的心里话：“近年来，看到政府部门在转变职能，为民办实事上有了一个很大转变，心里感到非常高兴。这其中，市长公开电话的独特优势起了很大作用，希望坚持办下去，相信市长公开电话在不断完善自我的同时，会赢得更多市民的信赖。”
　　（四）增进交流是市民的美好愿望。
　　市长公开电话内强素质、外树形象，仅靠自身的力量是远远不够的，还需要广大市民的支持与理解。通过这次对市长公开电话反映的调查，许多市民表达了希望与市长公开电话增进交流的强烈愿望。
　　一位机关干部认为：这次开展的市长公开电话反映调查活动，也是提高市长公开电话为民办实事的知名度一种新的方式，更是帮助受理、督办工作人员找差距的良机。借此还可以动员市民参与推动政府工作职能转变，增进政府与市民情感的交流与理解，全面提高市民与政府自身素质与形象。一位企业宣传干部建议：希望能在广播、电视及报上多刊登一些市长公开电话为民办实事的新闻报道，以此表扬那些热心为民办实事的单位和个人。同时对少数单位推诿扯皮的现象曝光，形成一个较好的社会舆论氛围，推进社会进步。

调查单位：市民情民意调查办公室
一九九九年七月七日